讓“客戶等待”的技巧

客戶呼入系統,與座席通話后,第一句話常常是“怎么等了那么長時間”,顯然是持線時間太久,已經急不可耐了。怎么能讓客戶有個好心情,是客服型呼叫中心提高客戶滿意度體驗的重要命題。

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讓客戶等待,也是一種效率

一個有效率的呼叫中心,一定的客戶等待時長是必須的,這樣才能使人力的利用最大化,但是客戶等待時長以及等待過程中的安撫策略也很重要。

系統提供默認的排隊時間是180s,排隊等待時長和等待音樂可以定制,有些客戶會利用這段時間,播放建議用戶使用自助服務、關注微信號,甚至是新產品介紹等信息。充分利用這段客戶等待的時間。

“排號”和“叫號”模式

每個人都去銀行辦理過業務吧,銀行采用排號機的模式,讓客戶遵守業務排隊規則,呼叫中心的排隊機制與此類似。為了減少客戶等待中的焦躁情緒,也可以開啟隊列中的等待位置播報功能,當設置后,客戶達到一定的排隊位置后,給予語音提示,讓客戶對排隊進度有一定感知。

“插隊”是可以接受的

排隊的默認規則,肯定是遵循“FIFO”先入先出規則,即先進入排隊的客戶優先被接聽,但當重要客戶來電時,排隊規則也可以根據客戶的優先級強行“插隊”,使重要客戶的來電被優先接聽。很多公司會在識別出VIP客戶來電后,通過我們系統語音導航的設置,調整排隊優先級別,從而實現這樣的客戶服務體驗。

巧設置溢出,最大化利用人力資源

當話務繁忙,人力緊張的時候,排隊溢出是必然會發生的情況。以下幾種排隊溢出的條件:

隊列超時間,當排隊達到預設的時間后觸發溢出

隊列滿,當排隊人數達到預設的人數上限時觸發

座席不可用,當全部座席離線或者處于通話、置忙等情況下觸發

溢出自定義規則:

轉其他座席組

進行語音提示

轉留言

設置溢出時長

妥善的安排溢出后的流程,可以疏導客戶來電至不同的話務組,提高客戶的體驗,每個呼叫中心管理者,在進行語音導航業務流程設計時,是一定要考慮的。

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